智能客服系统产品技术规格
核对三种运行模式、知识和会话边界、人工接管及验收测试。
本页目录
首期基线和模式选择
本规格是组合式客服方案的审核稿。开通前必须记录目标站点、主体、服务语言、时间、人工联系人、知识来源以及所选运行模式。独立客服应用、统一运营看板和知识维护闭环尚待产品化；每项实际能力以目标站点和模式的验证为准。
| 模式 | 知识和配置范围 | 必需验收 |
|---|---|---|
| 专属固定预设 | 明确限定的站点事实和预设，非通用私人知识库 | 当前站点、版本、人工接管和停用 |
| 已发布EASEBIZ渠道 | 该渠道批准且有效的公开资料 | 渠道发布、来源失效和客户归属 |
| OMNI直接模式 | 按站点配置的公开资料及适用授权 | 站点服务合同、模型权限和回执 |
一个模式的知识、记忆或工具权限不能继承到另一模式。生产历史仅覆盖已验的具体站点切片；其它站点仍需独立测试。
功能、角色与输入输出
站点入口、访客会话、人工接管、同意留资和CRM关联已有可复用基础；统一开通向导、工单、全渠道和标准SLA不在默认交付。品牌负责人批准知识与接待口径，客服人员处理人工会话，站点管理员维护入口，访客决定是否提供个人信息。输入为已批准FAQ、站点和政策事实、访客消息及同意状态。输出为答复、会话状态、人工处理记录和经同意的线索；不能输出未经批准的价格、退款决定或订单操作。
依赖与安全
部署依赖准确站点绑定、相应业务空间、当前Publication或渠道版本、受控AI身份、人工处理人和客户数据策略。站点只展示接待入口；会话和CRM由业务Owner持有，模型执行由基础服务提供。知识材料按可公开范围过滤，跨站点、跨品牌和跨业务空间访问必须拒绝。若来源失效、服务关闭、人工接管或权限撤销，后续AI答复要停止或重新核对。浏览器不持有模型凭据，也不将访问页面视为同意留资。
交付及验收
交付包括模式与范围表、知识清单、站点入口、人工流程、CRM映射、测试集、停用和恢复步骤、结果回执。至少验证：
- 已批准问题按当前来源答复，版本可追溯。
- 未知政策或报价不编造，进入人工处理。
- 人工接管后，迟到AI结果不会覆盖人工决定。
- 访客拒绝留资时，不创建可识别客户记录。
- 同意留资的线索只进入其所属业务空间。
- 不同站点的知识与会话不能相互读取。
- 停用或撤权后阻止新的接待和模型调用。
- 外部结果未知时按原操作查询，不换键重发。
知识维护和变更
批准知识清单要写明材料Owner、版本、有效期和允许回答的站点。变更政策后，新会话使用新版本，进行中的会话应重新核对当前权限；历史答复保留当时依据。答复质量验收要同时包含正向问题、诱导编造问题和业务边界问题，避免只测一组理想FAQ。
遇到无法确认的商品或服务事实时，界面应说明“待人工确认”，并给工作人员保留访客原问题和使用过的知识版本。不能因知识库里存在相似词条就自动扩大回答范围。
扩展项
工单、外部渠道、语音或自动业务动作，应分别明确Owner、授权、来源和目标环境验收。若未来形成统一独立应用，还须先决定会话、知识和CRM记录的主库归属与迁移方式。服务量、满意度、响应时间只在有实际测量口径时报告，不由本规格给出默认承诺。