智能客服系统技术说明

组合架构

客服方案由站点入口、会话与人工工作台、经批准的知识范围、受控模型执行和同意后的CRM跟进构成。站点负责把消息送到其绑定的接待服务；业务系统持有会话、人工状态与客户；通用基础服务负责模型任务。当前没有一个可作为全部客服对象主库的独立应用，因此集成不能另建第二套会话或客户事实。

站点/有效发布 -> 接待模式与知识范围 -> 会话
                                      -> AI候选答复或人工接管
访客明确同意 -> 业务系统CRM线索

三种模式的技术差别

专属固定预设使用明确配置的站点事实，可以限制记忆、知识和工具，适合范围很窄的接待。已发布EASEBIZ渠道消费该渠道当前获准的公开资料，渠道撤销或版本变化要影响新消息。OMNI直接模式由站点选择受控服务合同，须单独核对来源、身份和模型权限。切换模式不能把旧会话的原操作键和消息悄悄带到新来源；旧记录仍保留其原始上下文。

答复链应在请求前验证站点绑定、模式、来源和权限；模型返回后再次验证人工接管、当前发布和撤权状态。这样迟到答复不会在人员接手后自动出现。留资流程独立于问答，只有明确同意且归属核对通过时才建立线索；匿名访客消息不能被系统自行解释成授权。

版本、恢复和扩展

每次外部模型或消息操作保存稳定标识、原站点、会话、知识版本与请求指纹。响应超时或状态未知时，先查询原操作和原收据；缺少可信结果就保持待恢复，不以新键重新生成一条答复。知识来源失效后停止新的使用，历史消息保留当时的来源版本供审计。接入商品或政策事实时，必须区分TEST与正式销售、未知与零值，不能让客服填造价格、库存或退款承诺。

扩展独立应用时应先定义会话与知识Owner迁移方案、模式选择、权限和兼容期，不能凭一个导航入口宣布系统已形成。

会话状态与人工职责

接待消息应区分访客发送、模型处理中、已答复、待人工和人工接管。客服人员回复后是否交还AI，需要明确状态动作；不能把已查看会话当作已完成处理。停用站点入口应阻断新消息，同时保留对既有客户请求的查询和必要人工处理路径。会话保留期限与联系信息的使用目的由项目确认。

当模型任务仍在运行而客服人员接管时，服务端完成后的检查应优先使用最新人工状态；该次模型输出可以留作内部诊断，但不能自动发给访客。

验证矩阵

开发验证包含站点隔离、未知问题、人工接管迟到响应、撤权、同意留资、重复操作和原键恢复。针对三种模式分别准备知识测试集，确认不同资料与记忆不会相互渗透；针对商品和政策测试TEST状态与未知值。生产验收还需目标站点的真实访客与工作人员按获准范围复测。